国之大者，为国为民。中国人寿保险股份有限公司厦门市分公司(简称“厦门国寿”)践行“以人民为中心”的发展思想，将金融消费者权益保护融入企业发展文化，从公司治理结构、产品开发营销、服务流程改进、员工教育和公众金融意识提升等各环节落实“全员、全流程、苗头、源头、领导带头”的“两全三头”消保工作机制，持续提升金融消费者权益保护工作水平和社会公众满意度，以行动践行使命担当。

持续完善消保体系建设

完善机制，让消保管理更严格。建立全流程的消费者权益保护机制，开展产品和服务消费者权益保护审查，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息。不断完善“用户信息授权及个人隐私保护政策”条款，以科技实力守护消费者信息安全。畅通多个渠道受理客户投诉，建立健全多元纠纷化解机制。通过不断强化消保工作事前、事中、事后全流程管理，实现消费者权益保护水平提升。客户体验持续提升，公司服务质量指数得分位居行业前列，自有触点主要服务好评度名列前茅，全年赔付件数超8.11万件，理赔金额3.58亿元，理赔申请支付时效达1.25天。线上服务持续丰富，率先推出寿险APP尊老模式，开通“长者来电优先接听”服务，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

开展多维度消保教育宣传

拓宽宣传阵地，让消保教育更广泛。厦门国寿在各客户服务中心建设消费者权益保护教育宣传基地，配备了充足的教育宣传资源，面向临柜客户开展金融保险知识普及和风险提示。通过对“一老一少”、特殊人群、新市民等不同群体组织多种形式的教育宣传活动，提升消费者金融素养和风险防范意识。积极开展“3﹒15消费者权益保护教育宣传周”“金融消费者权益保护教育宣传月”主题宣传，消保教育宣传活动全年触及消费者约200万人次。

持续加强员工消保教育

文化建设，让消保防线更牢固。推进消费者权益保护关口前移，将保护消费者合法权益纳入公司经营发展战略和企业文化建设，始终以客户视角审视服务体验，多层次开展消费者权益保护培训，将保护消费者权益厚植到国寿人的基因当中。2023年，公司累计参与消保培训的员工超1万人次。

触点畅通助老服务暖人心

中国人寿寿险APP让老年人不再受“智能之困”，普惠服务触手可及。 “空中客服”打通线上服务“最后一公里”，服务功能全面升级，基本满足客户所有业务线上办理需求。2023年累计通过视频互联为客户提供办理保全服务3203余件。线下网点多项服务举措关爱老年客户：入门优先叫号，尊享VIP优先服务;摆放便民设施，等候自助取用;保留现金收费，尊重使用习惯;提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，消除老年客户后顾之虞。

厦门国寿将继续秉承“以人民为中心”的发展思想，始终胸怀“国之大者”，全面提升公司消费者权益保护水平，满足人民群众多样化金融保险服务需求。

(编辑：贺梦醒 )